お客様の声を反映する取組み

お客様相談センター

エスビー食品では、お客様の視点に立って、安全・安心で価値ある商品・サービスをご提供するため、お客様とのコミュニケーションを大切にしています。

「お客様相談センター」は、お客様とエスビー食品をダイレクトにつなぐ重要な役割を担っており、お電話、お手紙、インターネットなどによるお客様のさまざまなお問い合わせに対し、迅速かつ正確にお応えしています。2020年度は年間18,829件のお問い合わせをいただきました。

お客様からいただいた一つひとつの貴重な声は、会議体での報告やVOC(Voice Of Customer)配信※1により、関連部門に伝えています。関連部門ではこの情報をもとにより良い商品づくりを目指し、商品の改良・改善や開発を行い、お客様に満足していただける商品提供ができるよう努めています。

※1VOC配信:お客様からの声を、電話とコンピューターを統合する仕組みを利用して、1日1回情報配信するシステムです。

2020年度お問い合わせ件数

お問い合わせ件数

※2ご指摘とは不都合品に対するお申し出のことを指します。

嬉しい声が寄せられた商品
ランキング

  • 1位赤缶カレー粉
  • 2位本挽きカレー中辛
  • 3位ゴールデンカレー中辛(ルウ)
  • 4位栗原はるみのクリームシチュー
  • 5位カレー曜日中辛

日配関連商品を除く

お客様からは、
味わいや利便性などに関する
お褒めの言葉をいただいています。

お客様の声を反映する取組み

VOC共有会

VOC共有会(リモート実施)の様子

お客様の声を全従業員に届けることを目的とし、自社・関連工場向けに「VOC共有会」を実施しています。お客様からのお問い合わせの状況や、実際のお客様の声を伝えることで、従業員のモチベーションアップや、お客様に安全・安心な商品を届けるという意識向上につなげています。

システムを利用したお客様とのコミュニケーション

エスビー食品では、お客様情報やお問い合わせ内容はもとより、工場や原料・資材メーカーへの調査、営業部門を通じたご指摘連絡や商品情報に関するお得意先様からのお問い合わせも、すべて「Compass System」※3で管理しています。一元管理することによって、お客様満足に向けた、より一層の全社活動の強化につなげています。

※3「お客様の声を、エスビー食品の進むべき方向を示すコンパスとして、お客様に満足いただける商品づくりに活かしていく」という思いを込め、「Compass System」と名付けました。

システムを活用したお客様対応の流れ


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