お客様の声を反映する取組み

お客様相談センター

エスビー食品では、お客様の視点に立って、安全・安心で価値ある商品・サービスをご提供するため、お客様とのコミュニケーションを大切にしています。

「お客様相談センター」は、お客様とエスビー食品をダイレクトにつなぐ重要な役割を担っており、お電話、お手紙、インターネットなどによるお客様のさまざまなお問い合わせに対し、迅速かつ正確にお応えしています。2019年度は年間21,802件のお問い合わせをいただきました。

お客様からいただいた一つひとつの貴重な声は、会議体での報告やVOC(Voice Of Customer)配信※1により、関連部門に伝えています。関連部門ではこの情報をもとにより良い商品づくりを目指し、商品の改良・改善や開発を行い、お客様に満足していただける商品提供ができるよう努めています。

※1VOC 配信:お客様からの声を、電話とコンピューターを統合する仕組みを利用して、1日1回情報配信するシステムです。

お問い合わせ内訳(2019年度)

お問い合わせ件数

※2 ご指摘とは不都合品に対するお申し出のことを指します。

お客様の声を反映する取組み

エスビー食品では、お客様情報やお問い合わせ内容はもとより、工場や原料・資材メーカーへの調査、営業部門を通じたご指摘連絡や商品情報に関するお得意先様からのお問い合わせも、すべて「Compass System」※3で管理しています。一元管理することによって、お客様満足に向けた、より一層の全社活動の強化につなげています。

※3「お客様の声を、エスビー食品の進むべき方向を示すコンパスとして、お客様に満足いただける商品づくりに活かしていく」という思いを込め、「Compass System」と名付けました。

システムを活用したお客様対応の流れ

お客様視点に立ち、品質改善に向けた取組みの向上を目指すため、お客様相談センターに寄せられたお客様の声の中から、品質・工程管理に関するお問い合わせやご指摘、声援の情報を、トピックスとしてまとめたポスターを作成し、自社・関連工場に掲示しています。
さらに、実際のお客様の声を音声にて、自社・関連工場の従業員に共有する報告会を実施し、日々の品質管理の重要性を再確認し、意識を高める機会を設けています。

  • 工場内掲示用ポスター
  • 自社・関連工場でのお客様の声 共有会

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